小举动筑起文明大窗口——焦作迎宾馆文明旅游引关注

近日，焦作迎宾馆一项小小的文明提升做法引起众人热议：在这里，捡垃圾的有高管，也有普通员工，不论谁发现地上的一根牙签、一片纸屑甚至一些小颗粒杂物，都会自觉主动捡起，投进垃圾桶。

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人人都是文明形象，人人都是文明力量。在“四城联创”过程中，人人参与城市文明建设、自觉维护窗口形象，正在我市蔚然成风。

记者在焦作迎宾馆采访时发现，类似这样的小举动还有许多。

在这里，人人争当微笑服务模范。员工们不仅向客人主动微笑问好，而且向来到这里的陌生人主动微笑问好。

在这里，人人都会讲、爱讲“焦作故事”。员工们对焦作市情、焦作旅游文化能侃侃而谈，对太极拳、绞胎瓷、焦作历史文化名人等城市特色名片也能一一解析。针对客人需要，他们还开展了“市区陪游”的个性化服务，全程陪同，免费导游。

不仅如此，研发怀府养生菜，定制绞胎瓷餐具，焦作迎宾馆将特色餐饮文化融入“焦作故事”。在这里，客人处处可见怀药文化、太极文化、山水文化、瓷文化等焦作特色文化产品，每个细节都在讲述“焦作故事”。

在这里，实行首问负责制，人人都是文明窗口第一责任人，员工不允许对客人说“不知道”“不清楚”。记者了解到这样一件事情：今年5月的一天，时间已过子夜，一位杭州客人在焦作迎宾馆突发高烧，值班的前厅服务经理和行礼生得知后，立即驾驶私家车将客人紧急送医，并全程陪伴，垫付医药费。客人回杭州后，特意寄来家乡的桂花糕表示感谢。

客人生病要送医、客人坐车要送站……这样的事情在这里很常见。每每遇到这些与宾馆正常服务关联不大的事情，员工们决不推诿，他们常说“来者是客，焦作人都会文明礼待”。

翻阅了焦作迎宾馆员工“十必须”服务细则，最后一条提出的“慎独”颇有深意。该宾馆人力资源部经理刘力说：“慎独，这是员工‘十必须’服务细则中最重要的一点，不论有没有人监督，我们都需要这样做，培养良好的文明习惯是展示城市文明窗口形象的关键。”

作之不止，乃成君子。作为全市文明城市创建重要的成效窗口、全市旅游酒店服务业的“领头羊”，焦作迎宾馆坚定地认为，小举动凝聚文明大能量，细微处方显文明新形象。

然而，小举动虽小，却非一日之功。

“四城联创”是焦作提升发展的重要载体，国家全域旅游示范市创建是实现焦作旅游“二次创业”的航向，推动焦作实现高质量发展，两者缺一不可。高质量发展需要配套高品质服务，如何让焦作迎宾馆的服务水准紧跟城市发展步伐，成为焦作高品质服务业发展的榜样？

2016年，市委、市政府提出跻身全省“第一方阵”的奋斗目标。焦作迎宾馆理清发展思路，也确立了“在2019年年底跻身河南省同行业‘第一方阵’”的中期管理目标。两年多来，该宾馆在“四城联创”、国家全域旅游示范市创建工作的助推下，找到了提升发展的突破口。

提升硬件水平、打造可复制的管理和制度体系、培养高绩效人才队伍、创造有体验感的服务、打磨核心产品……紧紧围绕全市大局，焦作迎宾馆积极调整步伐，开启了由粗入细、由细入精、全面提升发展之路。

据介绍，从2016年起，焦作迎宾馆逐步加大培训力度，“走出去、请进来”由2016年的不足100次增加到目前的200余次。培训内容不仅包括酒店管理与服务，还包括文学、哲学、逻辑学、美学、地方文化、焦作市情等，这对提升员工文明素养起到了关健作用。培训对象从起初的高管、中层干部，逐步涉及每位一线员工。该宾馆还与中国旅游饭店业协会、河南省旅游饭店业协会共建学习平台，共享学习资源。

刘力说：“我们企业老总不管再忙，每半个月都会给员工上一次文明素养课。通过不断教育、宣讲、倡导，提升员工的职业化程度和文明素养。所以在焦作迎宾馆，大家看到我们的高管或普通员工很自然地随手捡起地上的烟头、纸屑，主动、热情地帮助每位来焦作的客人，这些都不奇怪。”

主动、热情、自信，这是焦作迎宾馆在全市文明城市创建大环境中自然养成的企业服务新发展理念，也代表着每位焦作人向国内外游客展示的文明形象。

在焦作迎宾馆各部、各班组的文明目标中，记者读到这样一句话：“一个人，一座城。”的确，如果人人都有一个温暖的小举动，那么怀川大地何处不是水云间呢？